Les demandes de remboursement des opérations non autorisées par carte bancaire doivent être améliorées

L’ACPR et la Banque de France rappellent aux prestataires de services de paiement leurs obligations légales dès lors qu’un client, victime d’une fraude, conteste être à l’origine d’un paiement par carte.

L’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution bancaire) et la Banque de France appellent expressément les banques à rembourser plus vite les paiements par carte contestés par leurs clients victimes d’une fraude. Sur la base d’un questionnaire adressé à 25 prestataires de services de paiement, les deux autorités estiment que les modalités de traitement ces demandes de remboursement doivent être améliorées et invitent les professionnels à motiver davantage leurs décisions de refus et à renforcer l’information des clients.

Il est rappelé que les demandes de remboursement doivent être instruites et le porteur de la carte remboursé dans un délai légal d’un jour ouvrable au plus tard suivant la réception de la contestation, sauf s’il y a suspicion de fraude du client. Si tel est le cas, le prestataire doit la déclarer à la Banque de France et mener une enquête dans un délai raisonnable en vue de prendre la décision d’accepter ou de rejeter la demande de remboursement. Le remboursement doit inclure les frais éventuellement appliqués. La validation de l’opération par un code SMS-OTP, en l’absence d’un autre procédé d’identification davantage sécurisé, ne permet pas de refuser le remboursement sur ce seul fondement. Enfin, la charge de la preuve de la négligence grave ou de la fraude du client repose uniquement sur le prestataire du service de paiement.

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